Digitalisering … vanaf nu zelf aan het roer

Met digitalisering zou alles wat betreft bedrijfsstructuren en -culturen veranderen. Om nieuwe bedrijfsmodellen op digitale basis te ontwikkelen moeten we agile werken en leren nog meer proces- en klantgericht te denken. Allemaal goed en wel, maar abstract en weinig concreet. Ook LAPP werd voor dit digitaliseringsvraagstuk gesteld. Na intensieve discussies werd besloten digitalisering zelf ter hand te nemen. In plaats van de verantwoordelijkheid aan een reddingssloep over te laten, zet LAPP met het volledige schip en de voltallige bemanning samen koers richting de digitale toekomst. Op korte termijn zeker niet de gemakkelijkste weg, maar wel de beste voor de klanten van LAPP en dus ook voor het bedrijf. 

Daar zijn verschillende redenen voor. Het begint met de erkenning dat digitalisering iedereen aangaat. De verandering in denken en handelen die voor de digitalisering onontbeerlijk is, moet bij iedere medewerker afzonderlijk en het volledige bedrijf van binnenuit doordringen. Alle leidinggevenden, iedere afdeling binnen LAPP in elk land heeft de opdracht en daarmee ook de verantwoordelijkheid volgens zijn mogelijkheden zijn steentje bij te dragen aan de digitalisering. Niemand kan of mag achteroverleunen. Een tweede belangrijk aspect, is de overtuiging dat de medewerkers en bedrijfsstructuren de afgelopen decennia goed geëvolueerd zijn. LAPP is een middelgroot familiebedrijf, en dat heeft de bedrijfscultuur altijd bepaald. Medewerkers zijn meer vertrouwd met eigen verantwoordelijkheid, beslissingsvrijheid en creativiteit dan met hiërarchisch denken. Zo wordt de ‘last’ van nieuwe ideeën en veranderende denkstructuren over iedereen verdeeld.

Alexander Lapp.

‘Customer experience’ in één geheel

Een sleutelbegrip dat in een adem met digitalisering vaak werd gebruikt, is ‘customer experience’. Het duidt op de algemene ervaringen die een klant met een bedrijf heeft – ongeacht het touchpoint. Via een medewerker van een verkoopvestiging of een reclamespot, een brochure, bij het openen van een verpakking, op Facebook, de online helpdesk of de userinterface op de bedrijfswebsite. De digitalisering heeft het aantal potentiële contactmomenten bijna tot in het oneindige laten toenemen. Hier is duidelijk dat digitalisering inderdaad iedereen aangaat. Want iedere medewerker vertegenwoordigt LAPP door middel van zijn geleverde prestaties, en is dus – direct en persoonlijk of indirect – een touchpoint voor de klant. Zodoende ligt het voor de hand dat wanneer alle medewerkers betrokken zijn, de waarschijnlijkheid verhoogt dat de customer experience bij alle contactmomenten klopt.

Gebruikelijke structuren openbreken

Hoe brengt LAPP dat dan in de praktijk? Uiteraard moet het gezamenlijke transformatieproces in veel afzonderlijke projecten gebeuren. Internationaal samengestelde teams uit de meest uiteenlopende vakgebieden en leeftijdscategorieën brengen samen projecten in de praktijk. Zo kennen de wat oudere medewerkers de klanten en hun verwachtingen, terwijl de jongeren bruisen van nieuwe, digitale ideeën … In deze creatieve mix ontstaan er zo veel nieuwe ideeën die alleen door interdisciplinaire samenwerking mogelijk worden. De leden van de projectteams leren zeer veel van elkaar en raken meer gemotiveerd. Zo kunnen ze zich beter met het bedrijf en ook met het Project Digitalisering identificeren. Op deze niet-hiërarchische manier ontwikkelt LAPP nieuwe tools, producten en diensten. Er ontstaan nieuwe structuren en processen, en medewerkers raken vertrouwd met nieuwe competenties. De invloed van de digitale verandering wordt voor iedere medewerker sterker. Daarom heeft LAPP een passend e-learning programma ontwikkeld, waarbij de medewerker met de belangrijkste feiten, doelgroepen, ontwikkelingen vertrouwd raakt. Verder wordt er geïnformeerd over de oplossingen van LAPP en krijgen ze een voorstelling van de digitale toekomst. Het is immers een project waarbij LAPP zijn concurrentiepositie in de 21e eeuw wil vaststellen.